智能客服和人工客服互不替代。人工客服不能缺席，应该通过人机协作更好地响应消费者需求。在金融消费领域，建议与资金安全密切相关的商家可以设置人工服务的“一键转账”或“一键冻结”功能，保障消费者的财产安全；为“银发族”开设专门的服务通道。
智能客服已经成为很多人维权的“第一关”。很多人在“智能客服300轮”后问题仍未得到有效解决时，常说:“它不懂人话”。
目前智能客服广泛应用于各种场景，给人们带来了很多便利，但同时也经常出现人们不够聪明，看不懂关键词，回答不灵活，答非所问的情况，给消费者增加了很多拥堵。有网友表示，“有时候智能客服是在挑战人的血压。”
智能客服的痛点大多影响消费体验，在一定程度上成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。“十四五”规划提出，加快建设数字社会的步伐，适应数字技术全面融入社会交往和日常生活的新趋势，构建全民共享的数字生活。作为智能客服的重要组成部分，服务升级势在必行。
逃不出“机械问答”的怪圈
偶尔网购的90后女孩张航(化名)就有“有事直接找人工客服”的经历，但她还是逃不出智能客服“机械式”问答的怪圈。
“它根本不懂我在说什么。”张航放弃了与智能客服打交道，直接通过票务平台开具电子发票。过了一会儿，快递。公司告诉张航:“你的快递丢了。”张航将通过票务平台退还快递费。首先，接待她的是智能客服。
张航输入:“手动。”智能客服回复:“您好，为了更快的解决您的问题，请您简单描述一下您的问题……”
张航接着输入:“退款。”智能客服:“小你没听明白你的问题……”经过多次“对抗”，张航终于找到了人工客服。
张航的经历并不独特。前阵子，肖骁(化名)遇到了电话卡扣费的问题。他在联系运营商的时候，就开始了与智能客服的“纠缠”。当他转到人工客服时，总是遇到“人工客服占线”，等了半个小时左右才接通人工客服。他说:“这已经不是某个企业、某个行业、某个地方的问题了。”
不久前，江苏据省消保委发布的《数字化背景下的客服便利性消费者调查报告》显示，参与调查的消费者中，有52.9%的人遇到过客服沟通障碍的问题。在遇到过上述问题的消费者中，有71.2%的消费者表示遇到过。机器人23.6%的消费者表示找不到人工客服或遇到人工客服踢皮球的现象，5.2%的消费者反映投诉无门或问题无法解决。
事实上，“不拿心”的智能客服也让不太会使用智能设备的老年人维权更加困难。江苏在省消保委调查的48家平台中，仅有4家平台开设了老年人专线。
底层技术不成熟，后续的“训练”很难跟上。
智能客服不“智能”，成为行业面临的普遍痛点。智能客服卡在哪里了？
智能客服的发展受到底层技术发展的制约。上海一位智能客服系统的R&D设计师告诉中国青年报·中青网记者，智能客服中的关键技术是“人工智能”。例如，智能客服的语义解析属于自然语言处理(NLP)，是人工智能领域最困难、最具挑战性的问题之一。
专注智能客服领域北京普华罗伯特信息技术有限公司公司创始人兼CEO唐德全也关注了智能客服底层技术不够成熟的问题。同时，他也关注到智能客服的“知识库”不够完善，导致智能客服与消费者多样的语言类型匹配度较低甚至无法匹配的现象。
目前智能客服的服务模式一般包括两种:一种是SaaS模式，即智能客服企业主要通过为用户开设智能客服账户来提供服务。这种智能客服的知识库更多的是针对某个垂直行业，客服的定制化程度比较低。一个账户年费从几百元到上万元不等，中小企业购买此类服务较多。
另一种是定制模式，智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求灵活发展，可以更加精准化、个性化地解决问题、提供服务。价格几十万元到几百万元之间，这种服务主要是针对一些大企业。
智能客服的引入，为企业明显降低了人力成本。在招聘网站上，一个电商客服的工资一般在3000-8000元/月。上海一位智能客服销售人员告诉记者，很多用户会选择直接设置智能。机器人账号，一个账号就是一个客服，人工客服一个月的工资可以买智能客服一年的使用权，智能客服还可以24小时在线答疑。
销售人员表示，如果想提高智能客服解决问题的能力，需要支付专门的培训服务费，并不断完善相关领域的知识库。机器人培训服务费根据项目不同定价也不同。价格高一点的，一年大概5-10万元。他说，“我一直不敢报价，价格高，可能会吓跑客户；如果报的低，收费就和报价不一样，容易产生纠纷。”有些企业不选择购买后续服务。
江苏省消保委还指出，除了技术因素，部分企业过于注重智能化和低成本，忽视了便利性和消费者满意度。
人工客户服务和“一键式转移”需要到位
目前智能客服的个性化和人性化还有很大差距，这是一个逐步完善的过程。
数据显示，智能客服市场发展前景可观。36Kr研究院去年11月发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》显示，基础客服软件市场规模约为100亿元，毛利较小。未来，随着人工智能技术的演进和加速赋能，智能客服行业有望迎来300亿-600亿元的市场增量。
疫情之下，“智能客服”企业加速成长。企业调查数据显示，中国“智能客服”相关存续企业776家，2018年、2019年和2020年分别注册了76家、86家和182家相关企业，去年大幅增加。截至今年5月底，智能客服企业注册38家，同比下降21%，撤销企业13家。
唐德全认为，智能客服的“知识库”需要不断升级和扩充。其中包括多轮对话场景知识库、业务技能知识库、QA问答知识库、NLP(自然语言处理)自定义知识库、通用行业知识库和个性化聊天知识库的不断完善。而且智能客服的发展也需要商家参与共建。
江苏省消保委提示，智能客服和人工客服不是相互替代的关系。人工客服不应该缺席，应该通过人机协作更好地响应消费者需求。
作为消费者，张航希望智能客服可以更智能，但不能是唯一的选择。对于一些特殊的领域和群体，建议开通人工客服的“一键转账”功能。比如，在金融消费领域，建议与资金安全密切相关的商家可以设置人工服务的“一键转账”或“一键冻结”功能，保障消费者的财产安全；并为“银发族”开设专门的服务通道。
另外，江苏省消保委还建议，对部分企业故意隐藏客服渠道、投诉热线、取消人工客服以及故意设置“占座”“排长队”假象的行为，及时予以纠正和公开。让消费者充分享受智能客服带来的便利，促进消费升级。