虽然有报道称机器人将很快接管我们的工作和生活，但实际上我们可能只是喜欢人工智能给我们生活带来的简单和便利。一份新的报告显示，不同世代的消费者在与品牌互动时，都渴望人际互动。他们不希望技术完全取代真人，他们相信人类可以帮助解决更复杂的问题，让他们的体验更愉快。
闲谈机器人
顾客之声(VoC)平台Usabilla发布了一份报告，显示了美国消费者对人工智能和聊天的兴趣。机器人态度。2018年8月，它调查了1000名美国消费者，调查内容涉及常见问题和聊天。机器人和自动化选项，可以帮助客户在没有人工干预的情况下解决服务问题。
大约四分之三(70%)的受访者表示他们使用过聊天。机器人而在那些从来没有用过聊天的人。机器人60%的人说他们会觉得这样做很舒服。然而，近五分之一(18%)的客户表示，在与品牌互动时，他们仍然喜欢与真人互动。
虽然客户喜欢与人接触，但对于简单的任务来说，方便也非常重要。调查发现，35%的客户说他们使用聊天。机器人主要原因是为了节省时间。此外，54%的受访者表示，如果能节省10分钟，他们会选择聊天。机器人而不是多花十分钟等人工客服。
有些任务是客户希望在没有人工协助的情况下完成的，比如查询银行账户余额、交易或更新支付信息等。预订或更改航班信息也属于此类任务，但如果遇到问题，客户仍然需要协助。
超过一半(52%)的购物者对人工智能持积极态度。虽然有些品牌可能认为聊天机器人可能会因为“吓人”而吓跑客户，但数据并没有证实这一点。只有不到1%的受访者表示会选择人工客服，而不是。机器人，因为他们在聊天。机器人它被淹没了。近十分之九(87%)的客户表示，他们对使用品牌网站解决问题或自行回答问题的能力感到满意或非常满意，许多人会通过网站自助页面上的FAQ部分寻找答案。
调查显示，企业要确保消费者在整个体验过程中能够与真人互动，这可能会更昂贵，因为需要雇佣更多的客服人员并为他们提供更好的培训，或者为客户提供更多的选择，以便他们能够在服务过程中与真人互动。无论如何，作为一个品牌，给顾客提供他们想要的互动，他们一定会回来的。