大家好，我们是首席数字情报官，研究工业数字化已经10年了。
在长期的工作中，我们一直在努力寻找“新品牌如何借助数字技术实现快速崛起”的答案。为此，我们走访了大量知名企业，与数千名技术专家、企业家、前辈等一线精英交流学习，看他们如何利用数字技术创造新的商机，创造新的爆款产品。我们希望和大家分享这些技术影响商业创新的案例。关注我，每天给你讲一个商业案例。我们今天要告诉你的是，现在机器人已经批量进入市场，它的售后环节是怎么做的？
2021年，机器人产业在中国迎来了前所未有的发展机遇，成为未来助力中国经济发展的关键环节。
需求方面，在人口困局和增长速度的矛盾下，我国企业的人力成本与日俱增，企业试图转向机器人等自动化方案来提高运营效率。
在供给方面，经过多年的发展，中国机器人产业的零部件、R&D和产品逐渐本土化，在四大家族垄断的市场上涌现出一批国产品牌。
在需求和供给的双向作用下，协作、手术、仓储、服务、清洁、工业等各类机器人细分品类百花齐放。
然而，就在各类机器人在中国遍地开花的同时，机器人市场也在悄然发生变化——一方面，股市竞争悄然而至；另一方面，机器人企业之间的竞争已经到了服务质量的竞争。在国产机器人的内卷化下，国产机器人企业提升服务能力或成为初创团队的突破点竞争变得激烈。
国家统计局发布的最新数据显示，2021年前三季度工业机器人产量增长57.8%。根据天眼查的数据，全国工业机器人相关企业超过93000家。
近10万玩家共同抢滩中国市场。虽然是块肥蛋糕，但也不好啃，一场股市的搏杀即将开始。
中国市场客户的特点是决策速度慢，投资回报率要求高。在向国内市场拓展的过程中，中国客户往往需要花费大量时间在机器人产品的POC试点应用上，从首次购买到二次回购的中间链条较长。
另外，同质化也是整个行业的通病。
事实上，目前市场上绝大多数工业机器人企业在技术方案、性能、外观设计上都在相互模仿，主要的技术环节多是围绕码垛、焊接、装配、物流等领域开展自己的业务。
虽然“机器换人”是大势所趋，但机器人初创企业往往需要通过服务大头客户来打造自己的标杆场景，进而挖掘水下客户的需求，实现进一步盈利。
但是，大KA的场景是有限的。目前机器人企业间产品同质化趋势严重。一些初创企业为了抢占更多头部客户，满足国内客户企业对ROI计算的要求，往往选择主动压缩利润空间，试图以低价模式赢得大KA的青睐，间接导致了中国机器人市场的内卷化。价格竞争。
价格夹带不是获得客户的长久之计。恰恰相反，价格战争不仅带来了“互联网式”的恶性竞争，也带来了新的困难:
正在玩价格战时，企业会尽可能降低成本，提高利润。因此，在核心部件的选择上，往往很难选择到配置最好的部件，机器人产品的故障率也在逐渐增加。
故障率较高的结果是客户体验会大打折扣。
一方面，生产端的客户对稳定高效的生产线更感兴趣。一旦机器发生故障，生产线的效率就会大大降低。另外，如果故障排除和维修不及时，厂家的信誉也会大打折扣。
另一方面，在竞争激烈的当下，创业团队让存量客户继续回购买单，和建立口碑一样重要。
R&D实力、供应链能力、销售能力和服务能力是影响机器人企业竞争力的四大关键因素，而厂商提供的服务能力往往决定了客户是否回购。
另一方面，目前大部分机器人初创团队会把更多的精力放在本体产品的创新研发上，在售后服务上往往容易忽略客户的体验。
在同质化竞争中，大家都希望通过比拼创新能力来抢占增量用户，但想要机器人走得更远，除了“应用为王”，还要考虑“服务为先”。数字化售后服务方案有助于提高客户满意度。价格后期，比拼的是服务。服务能力是完成机器人企业综合实力的关键环节，售后服务质量直接影响客户忠诚度和满意度。
但实际上，售后服务是整个服务中最薄弱的环节，存在的痛点显而易见。
目前，售后服务已经成为厂商最容易忽视的部分。大多数机器人制造商没有一套专用于售后系统的数字系统。在机器人的售后环节，经常会出现这样的场景:
机器出现故障，客户需要拨打售后电话向厂家报修，厂家被动等待客户的敲门，才会收到客户的售后维修需求。客户主动找维修后，厂家给工程师发订单，提供上门维修。
而且，不同的大众机器人厂商的执行情况，他们在售后环节也有不同的问题:
小团队为了减少人员开支，往往不会额外成立专门负责客户售后的团队。其售后环节大多是从生产线或R&D部门临时转移过来的，间接导致售后处理周期长，大大降低了客户生产线的生产效率，售后效果难以达到预期。
虽然大团队有支付管理费用的能力，但是建立专业的售后服务团队。但目前仍没有专门针对售后环节的数字化系统，售后流程不透明，难以管理服务工程师的工作效率，数据无法重用和沉淀。
一方面是当事人迫切的维护诉求；另一方面也有很多限制，比如服务网点少，工程师经验不足，产品更新迭代快，零配件不全等等。制造商不得不选择更换和维修模式来快速满足客户需求。
替代模式带来的新问题是售后成本高，使得机器人厂商利润低，进一步遭受压缩。
无论是从初创团队的生存角度，还是从持续盈利的角度，在同质化竞争的难题下，通过一套完善的售后服务牢牢抓住存量用户，或许是一种新的解决问题的思路。
客户的需求是尽可能缩短售后维修时间，尽快恢复生产线节奏。
为了提高客户满意度，我们必须快速响应，在售后环节解决问题。数字化售后系统是提高机器人售后服务能力的好方法。一旦厂商在售后环节建立数字化体系，客户可以通过二维码、小程序、微信等前端快速连接到厂商的服务团队，厂商也可以实现更精准的管理和效率提升。
另一方面，将售后维修环节数字化也有利于机器人厂商提升产品实力。一套售后数字化系统将有助于数据沉淀，通过数据分析为厂商获得更准确的用户反馈和结论，从而反馈生产端，提升产品质量。
然而，并不是所有的企业都能投入大量的R&D和人力成本来构建和维护数字化的售后服务体系。标准化产品的出现，为腰部以下的企业机器人企业提供了一套更具包容性、轻量化、低成本的解决方案。作为一个为企业提供客户服务的SaaS平台，售后宝正在为机器人企业提供数字化售后服务解决方案，覆盖前端呼叫中心和后端备件库存管理。售后宝提供的机器人售后服务数字化解决方案是如何运作的？
简单来说，客户可以通过超级二维码连接到企业，发起服务请求，企业通过售后服务流程管理工单。超级二维码系统:
在超级二维码模式下，售后宝可以为每个产品生成一个关联的二维码，贴在硬件产品上。
购买该机器的客户可以扫描产品上的“超级二维码”，然后他们可以查看设备的具体信息，并获得制造商的联系方式。客户可以在此链接中自行填写并提交售后服务请求。
此外，在超级二维码中，客户还可以浏览服务商城，购买商品。
服务流程管理:
客服接受客户报修请求后，在售后宝上创建工单。客服可以根据工程师在平台上的职位、技能和排班来派单。
在派工过程中，企业可以使用预设的规则进行自动匹配，也可以手动将订单分派给指定的维修工程师，或者将订单分配到工单池中。
如果售后订单被分配到工单池，那么符合接单要求的售后工程师也可以主动在工单池中“抢单”。三种数字化调度模式大大提高了售后工单的调度效率，提高了工程师的主动性。
服务完成并结算后，厂家还可以通过“返回工单”功能跟踪该订单的售后服务。
售后宝与擎朗智能机器人共同构建的售后体系，帮助擎朗智能机器人在竞争激烈的服务机器人市场突破服务口碑。
据售后宝联合创始人毛介绍，在使用售后宝系统之前，清浪智能客户的售后需求多通过钉钉和电话沟通，难以高效匹配维修工程师和就近备件，服务流程不透明，派单效率低，服务周期长。数字化售后系统将维修人员的位置可视化，可以为客户精准匹配最佳维修人员，缩短维修时间。此外，维修人员还可以通过售后系统中的智库查询类似事故，有助于缩短维修时间。
数据显示，通过售后宝打造的售后系统，清浪智能售后服务的调度效率和工程师工单的管理效率提升了50%，服务时间缩短了30%，备件管理成本也降低了30%。以“服务”获得第二条成长曲线对于初创团队来说，机器人已经成为一个红海竞争。要站稳脚跟，既要做好增量市场，也要注意存量市场的维护。
近日，在与售后宝联合创始人毛深入沟通后，我们发现，售后宝团队对于售后环节的思考，远不止是提供一个只做服务“维护”的系统。售后宝希望帮助企业搭建完整的售后体系，为机器人企业带来额外的第二条利润曲线。
售后包茂飞在深入了解机器人企业痛点和客户需求后，认为一套合格的机器人售后服务解决方案框架必须满足三大核心功能——连接中心、性能中心和运营中心。
连接中心为机器人厂商、经销商、客户提供对接入口，满足咨询、查询、引导功能，快速连接需求方与资源提供方。
演出中心服务于提高演出效率，主要负责重大设备故障导致的商品退货、配件库存管理、仓储作业和调配业务。
运营中心要为机器人厂商建立一个可以引导现有客户回购购买延保等增值服务的链接。
如果连接中心和性能中心服务于机器人厂商的声誉，那么运营中心将为机器人厂商创造更加可观的额外收入价值。运营思维就是厂商需要化被动为主动，主动响应客户需求。
在执行层面，最简单的动作就是为客户提供贴身管家服务，主动触达并响应客户需求，而不是被动等待。比如在重大故障发生前定期安排上门检查维修，增强与客户和机器设备的粘性，都是不错的方案。
毛菲菲对此进一步分析道:
一般来说，一台机器在单个客户生产线上至少需要使用6-7年。保修期内的定期检查、维修、固件和软件升级是厂商要付出的成本。
国内大部分机器人厂商从成本角度考虑“售后服务”，但企业对服务的投入越低，服务能力越难提升，进而客户满意度就会流失，逐渐形成恶性循环。
正是由于缺乏对售后环节的系统化管理意识，大部分厂家忽略了售后环节带来的可观利润空间。加大服务基础设施的投入，有助于实现从口碑到产品力的正向闭环。
从利润的角度来看，售后服务质量的提升会给企业带来更高的客户粘性——保修期过后，客户购买的延保、配件销售、以旧换新、翻新等服务也会为机器人企业创造二次利润。
好的售后服务模式很可能会带来比团队成本更多的利润，成为企业的第二条利润曲线。
当然，机器人厂商快速搭建数字化售后服务体系仍是一大挑战。利用市场上现有的SaaS服务提供商可能是迅速抓住机会的一个好主意。
标准化能力、技术迭代和快速反应能力是售后产品的核心竞争优势。据了解，自成立以来，售后宝已经迭代了200多个版本，售后宝团队正在努力将市场上机器人企业的普遍需求转化为产品。目前，售后宝提供的SaaS服务可以在1-3天内为客户配置完毕。
目前，数字化服务能力是机器人企业的必由之路。在机器人激烈的竞争红海中，通过完善的售后服务体系，改善客户体验，提高复购率，将是机器人初创企业打破同质化竞争、实现差异化的切入点，有望为新型机器人企业撕开一个增量口子。