网购退货、手机换套餐、银行查询、宽带问题、机票退改签，几乎所有你能想到的客服场景背后都有智能客服。这些机器人24小时在线秒回，语气永远温暖，从不发脾气。然而我头顶的智能“光环”却被吐槽“我听不懂人话”。这是怎么回事？用户体验差，企业却坚持使用。为什么？
智能客服槽一大堆麻烦。
住在家里天津刘芸发现她的WiFi突然被切断了，于是她拨通了宽带运营商的客服电话。电话的另一端传来一个温柔的女声。一连串长长的介绍之后，出现了“查话费”、“宽带不能用”等服务选择。声音标准很好，但有点机械。56岁的刘芸花了很长时间才反应过来。这是机器人声音。
“我家WiFi不嫩(可以)。”家乡是山西刘芸的普通话不太标准。电话那头我明显没听懂，把刚才的问题选项重复了一遍。刘芸有点焦虑。“我要人工客服”，但听筒里的机器人女声依旧甜美，重复着刚才的问题选项。刘芸生气地挂了电话，不得不向他的女儿孙萌求助。
根据智能客服的层级问题，在人工客服全程未出现的情况下，孙萌成功申请维修。最后，女机器人声音温柔地提醒“维修人员会尽快上门”。
孙萌说:“越来越流行的智能客服有很多优点，但它对老年人不太友好。很多老年人都有口音。客服不懂就答非所问。”
人工客服应该不缺。她讲了最近机票退改签时智能客服的体验。“客服热线的设置层级问题太多，人工客服太深。最后接通人工客服的时候，差不多用了3分钟。”
随着语音识别技术的快速发展，智能客服已经成为人工客服的有效助手，但很多消费者对这种充满科技感的智能化改革并不买账。
很多人想用客服电话快速解决问题，却在“请按1、2、3”中走来走去，在层层问题的迷宫中寻找人工客服。当他们找到人工客服时，只能在一遍又一遍“人工客服席位繁忙”的漫长等待音乐中放空。
江苏省消保委发布的《数字化背景下客服便利性消费者调查报告》揭示，多个平台人工客服等待时间长。
今年上半年，江苏省消保委发布了《数字化背景下客户服务便利性消费者调查报告》，对48家App平台进行了服务调查，涵盖公共服务、金融服务、出行、生活服务等多个领域。
调查发现，71.2%的消费者表示遇到过。机器人“答非所问”和不知所云的问题；23.6%的消费者表示找不到人工客服或者人工客服存在“踢皮球”现象。80%以上的在线人工客服隐藏较深，需要输入一次或多次“人工”或“转人工”字样才能转接。
江苏省消保委发布的《数字化背景下客户服务便利性消费者调查报告》调查结果。
智能客服行业急需升级用户体验。
另一方面，智能客服越来越受到企业的重视和青睐。依托用工快、成本低的优势，智能客服机器人用自己的标准话术解决消费者重复性高的共性问题，让有限的人力集中解决更难更急的问题。但是受制于底层技术的不成熟，智能客服还有很大的突破空间。
-缺乏同理心。消费者拨打客服电话，是因为他们有解决问题的需求。他们期望得到更有针对性和人性化的客服，但情感计算是机器客服需要突破的难点。机器人技术流程难以识别消费者个性化的提问方式和句子结构，更难以敏感捕捉用户的情绪变化，影响用户体验。
——人工智能技术有待提高。南开大学人工智能学院副教授梁潇表示，智能客服的底层算法逻辑是机器将语音转换成文字，将关键词与知识库中的内容进行对比，然后做出相应的响应，这就要求知识库中的知识足够大，以便智能客服做出更快更好的回答。知识库的知识量有限，人工智能的自学习能力有待提高，是目前制约智能客服发展的重要方面。
-企业使用智能客服产品，定制率低。在某共享经济电商平台客服部负责人刘显通看来，智能客服解决方案应该是定制化的。此外，电商服务场景多样，链条长。有的企业考虑成本，使用定制率低的产品，甚至使用。价格便宜的通用B型智能客服会导致消费者体验差。部分企业的智能知识库不够完善，导致智能客服与消费者多样的语言类型匹配度较低，甚至无法匹配。
人机合作可以更好的服务用户。
智能客服一定不能单打独斗，一定要和人工客服联手，共同为用户服务，这已经成为大多数业内人士的共识。
艾媒咨询分析师认为，人工客服在未来很长一段时间内仍然会存在。人工客服可以弥补智能客服的不足，提出改进方向。这个过程也会凸显人工客服的重要性，提高其积极性，两者形成良性互动循环。
刘显通还表示，智能客服只是辅助工具，“一键转账”或“一键接入”人工客服的入口是非常必要的。智能客服的标准化要和人工客服实现双赢。企业要意识到，升级客服势在必行，企业绝不能因为降低成本而过度减少人工客服的数量。另外，智能客服要在情绪分析上多下功夫，识别特殊的投诉场景，尽快转移给人工客服。
梁潇认为，智能客服的相关技术人员需要在深入了解商家个性化需求的基础上，对智能客服的知识库进行升级和扩展，同时可以构建更加智能的算法系统，让客服系统智能扩展知识库。从前端语音识别来看，智能客服识别方言的能力也要不断提升。
专家强调，为了帮助老年人和残疾人共享数字生活，应该为这些人开发更复杂的服务技术。业内人士表示，随着5G技术商用时代的到来，将为智能客服带来丰富的想象空间，为客户带来更加温馨、互动的服务场景。